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Ti è mai capitato in passato di aver fatto qualcosa che ha irritato profondamente i tuoi clienti (non importa che fosse colpa tua o meno), e di non sapere come aggiustare le cose per recuperare il rapporto e non correre il rischio di perdere il cliente a cui nel tempo ti eri cosi tanto affezionato? (… si a lui ed ai suoi bonifici ovviamente).
Uno dei consigli più preziosi che abbia mai sentito su come calmare i clienti arrabbiati viene direttamente da … Totò Riina!
Esatto proprio lui.
Il terribile capomafia corleonese tristemente noto alle cronache negli anni 90 per aver insanguinato la splendida Sicilia in nome della sua sete di conquista.
Prima di venire accecato dal suo delirio di onnipotenza Totò ha dimostrato di essere un vero e proprio maestro della comunicazione persuasiva …
“Grazie al cazzo anche io sarei bravo a persuadere le persone con un mitra in mano …”
Già, non posso certo darti torto.
Tuttavia nella fiction che ne ripercorre per intero le gesta, dall’ascesa al declino, è presente una scena in particolare in cui il boss dimostra di saper convincere gli altri a stare dalla propria parte – anche senza l’ausilio delle armi da fuoco.
In quella scena infatti Totò non impugna una semiautomatica bensì … una bottiglia di vino.
(NO … la sua tecnica non consiste nell’ubriacare il suo interlocutore. Abbi pazienza che adesso te la spiego.)
La scena è questa:
“Totò ha appena fatto eliminare Beppe di Cristina e Pippo Calderone, due dei più illustri capimafia palermitani. Prima di dare l’ordine si è consultato con la commissione rappresentante della cupola che ha espresso parere contrario. Tuttavia Zu Totò decide di agire lo stesso – come suo solito – ed ora si trova a dover giustificare il suo gesto, davanti a tutti i membri IMBUFALITI della commissione. Non proprio un branco di agnellini insomma …
Qualsiasi gesto in quella situazione potrebbe rivelarsi fatale. Ed in quel caso perdere la fiducia dei clienti equivarrebbe anche a perdere la vita. Per cui è necessario agire con la massima freddezza.
Cosa fa Totò per prima cosa quando entra nella sala da pranzo … dove per giunta si presenta in ritardo?
1 – Si scusa per il ritardo. Per cui non si scusa per il gesto che è la causa principale della collera dei presenti. Ma comunque esordisce chiedendo scusa.
2 – Dopo di che comincia a versare il vino a tutti i presenti. Compie per cui un gesto di grande cortesia ed umiltà. Si mette a disposizione e comunica con quel gesto che le sue azioni sono volte al bene comune ed alla salvaguardia degli interessi di tutti i presenti.
3 – Ringrazia tutti della possibilità di passare la domenica insieme. Li ringrazia della loro compagnia. Li fa sentire importanti e considerati.
Finisce il suo breve – ma tremendamente efficace – discorso con la frase:
“Totò Riina è sempre al vostro servizio, per il bene di Cosa Nostra”
A questo punto i presenti non possono fare altro che placare i loro bollenti spiriti, scambiarsi uno sguardo di intesa come a dire: “Stu figl e buttana c’ha fottuto anche stavolta” … brindare alla salute e seppellire sotto un lauto pasto (… e anche due metri di terra) tutta questa brutta storia.
Ora prima che qualcuno si possa risentire, voglio specificare che io NON sono assolutamente un fan del personaggio in questione.
L’esempio che faccio è da intendersi a puro scopo didattico.
La lezione che c’è da imparare in questo caso è la seguente:
“E’ difficile restare arrabbiati con chi ti versa da bere”
Più in generale, è difficile restare arrabbiati con chi fa un bel gesto nei tuoi confronti. Con chi fa qualcosa di “carino” per te.
Questo principio è stato applicato con successo in vari settori.
Si va dalla compagnia aerea che per scusarsi dell’atterraggio di fortuna decide di offrire il gelato ad ogni singolo passeggero … al tecnico che dopo aver commesso un gravissimo errore, riesce a salvare il proprio posto di lavoro, portando in ufficio pizza e ciambelle per tutti il giorno successivo.
Come vedi si tratta di un fenomeno psicologico talmente potente, che consente anche alle persone in mala fede – anche a quelle animate dalle peggiori intenzioni – di continuare a commettere le proprie malefatte per anni e anni.
Ovviamente questo ci porta direttamente alla domanda:
“Come puoi utilizzare questo principio nel tuo business?”
Risposta:
Se commetti un errore – non importa quale esso sia – spedisci immediatamente una lettera in cui ti scusi profusamente con i tuoi clienti.
All’interno della lettera oltre alle scuse, inserisci una proposta scandalosamente generosa per la parte offesa. Talmente tanto vantaggiosa da mettere VERAMENTE a dura prova il rifiuto, anche da parte di una persona gravemente offesa.
Per esempio:
Mettiamo che tu stia vendendo una linea di cosmetici e debba fare qualcosa per rimediare ad un inconveniente occorso con alcune persone della tua lista [si della tua lista. Quando pensi ai clienti devi abituarti a ragionare sempre in termini di lista. Se non ne hai ancora una cosa aspetti a costruirla?]
Dicevamo … hai qualcosa da farti perdonare …
Per riportare questi clienti dalla parte giusta della barricata dove pascolano quelli contenti … manda loro un offerta dove gli offri la possibilità di acquistare uno QUALSIASI dei tuoi prodotti con uno sconto del 90% … ed ottenerne un altro completamente GRATIS (ovviamente dipende dai tuoi margini ma cerca di ottenere un effetto quanto più simile a questo).
In altre parole, fai loro un offerta che semplicemente si sentirebbero stupidi a rifiutare e che gli faccia compiere nuovamente il gesto di acquistare da te.
Attenzione perché il trucco sta proprio qui.
La differenza tra darglielo gratis e chiedere in cambio una piccolissima somma, non sta nel fatto che tu effettivamente ti metta in tasca questi spiccioli. Probabilmente stai comunque andando in perdita in QUESTA occasione, ma non è importante.
Quello che è importante è che i tuoi clienti compiano di nuovo il gesto di acquistare da te, dal momento che probabilmente si erano ripromessi di non farlo MAI PIU’.
Per cui con la tua offerta sei riuscito a sbloccare quel meccanismo di freno che loro avevano inserito ed allo stesso tempo hai compiuto un gesto che ha reso i tuoi clienti felici di aver fatto un affare e nuovamente ben disposti nei tuoi confronti.
I tuoi clienti hanno vinto perché hanno concluso un affare.
Tu hai vinto perché sei riuscito a non perdere i clienti, che in seguito ti ripagheranno abbondantemente della piccola perdita che hai dovuto sostenere (che sarà senza dubbio inferiore al costo di acquisizione di un nuovo cliente da zero).
La situazione ancora una volta è ristabilita ed i bonifici possono continuare ad affluire con costanza nel tuo conto corrente.
Giustizia è fatta.
In questo sito trovi tutti gli strumenti in grado di farti vincere la guerra a mani basse. Alcuni di questi sono stati presi in prestito dal lato oscuro della forza – ma sono certo che tu li utilizzerai sempre a fin di bene.
All you need … is Copy.
Dopo di che …
… Stampa lettera. Manda lettera. Prendi i soldi.
Lu – Tzu
